cas d’usage · au-delà du paid
Neo trouve ce qui empêche vos clientes de revenir.
La valeur de vos clientes par cohorte, la deuxième commande sous 90 jours, le poids des meilleures, puis les causes dans l’ordre : produit, gamme, acquisition, expérience, et enfin l’e‑mail et le SMS. Neo audite votre programme e‑mail et SMS à partir de vos exports Klaviyo, et prépare le calendrier de chaque mois.
4 000 annonceurs et agences utilisent déjà Creaboost.
Une contrainte, les causes dans l’ordre, et l’e‑mail en dernier.
Trois semaines avant le Black Friday, Camille veut savoir ce que valent les clientes que la vente va recruter.
Fais l’audit de rétention avant le Black Friday. Pourquoi nos clientes ne reviennent pas plus ? J’ai déposé les exports Klaviyo.
Camille Durand · mar. 03/11 · 14:02
Neo · 14:29
- Shopify · en direct · 24 mois, en agrégats
- exports Klaviyo · déposés le 02/11
- mémoire · économie du 14/10, voix client, événements
- Meta · structure du 02/11
audit du 03/11 par retention_audit · novembre 2024 → octobre 2026 · économie du 14/10, metrics & funnel Shopify d’octobre, exports Klaviyo du 02/11
Vos clientes recrutées avec un code reviennent deux fois moins : la qualité de l’acquisition freine le réachat.
Une nouvelle cliente rapporte 1,3 fois ce qu’elle coûte en 180 jours : c’est fragile. Le produit et la gamme tiennent. 41 % des premières commandes portent un code, et ces clientes reviennent à 11 % sous 90 jours, contre 22 % au plein tarif. Première étape : le flow après la première commande, en ligne avant les clientes du Black Friday.
- réachat sous 90 jours
- 18 %
- cohortes avril → juin · 22 % au plein tarif
- avec un code
- 11 %
- 41 % des premières commandes · BF 2025 : 9 %
- marge brute ÷ nCAC
- 1,3
- à 180 jours · fragile entre 1 et 2
- top 20 % des clientes
- 52 %
- du revenu sur 12 mois · 49 % un an plus tôt
contrainteLe réachat est freiné par la qualité de l’acquisition, parce que 41 % des premières commandes passent par un code, comme le montrent les 11 % de réachat sous 90 jours de ces clientes, contre 22 % au plein tarif.
les causes, dans l’ordre
- qualité produitsolide
Peu de retours, et aucun produit qui fait fuir.
7 % de retours, surtout pour la taille. Les clientes qui reviennent le moins ne sont liées à aucun produit en particulier.
- retours 7 %
- raison n° 1 · la taille
- gammesolide
La deuxième commande naturelle existe, et les clientes la trouvent.
Après une première culotte, la deuxième commande la plus fréquente est le lot de trois, 52 jours plus tard en médiane. Quand la première commande est le lot, 27 % reviennent sous 90 jours.
- médiane 52 jours
- lot en premier · 27 %
- qualité de l’acquisitioncontrainte
Les clientes recrutées avec un code reviennent deux fois moins.
Le code de bienvenue de −10 % se cumule avec les ventes. La cohorte du Black Friday 2025 revient à 9 % sous 90 jours.
- 41 % des 1res commandes
- 11 % contre 22 %
- BF 2025 · 9 %
- expérience clientà travailler
Aucun message entre l’expédition et la livraison.
Livraison en 3,8 jours en médiane. Le suivi du colis revient dans les plaintes de la voix client.
- livraison 3,8 j
- suivi du colis
- canaux propresà travailler
Une bienvenue trop courte, et rien après la première commande.
D’après les exports Klaviyo : flow de bienvenue noté 2 sur 5, deux e‑mails en trois jours, aucun sur l’entretien de la culotte. Les campagnes partent à toute la liste trois fois par semaine.
- bienvenue · 2 sur 5
- après achat · 0 sur 5
- campagnes · toute la liste
Retour sur le CAC en 70 jours environ : la marge brute cumulée d’une cliente dépasse 66 € entre le 30e et le 90e jour. Le programme e‑mail et SMS complet (flows notés, carte des flows, segments, calendrier de décembre) part dans un livrable à lui.
non évaluéPas d’enquête après achat : qui sont les meilleures clientes, et quel angle les a amenées, reste à écrire. La source de la première commande n’est connue que pour 61 % des commandes. Maison Lune n’envoie pas de SMS.
prochaines étapes · par impact
- 01
Construire le flow après la première commande : cinq à sept e‑mails sur 30 à 60 jours, l’entretien d’abord, le lot de trois ensuite.
pourquoi Les 14 premiers jours installent l’habitude. Aucune remise sur la deuxième commande par défaut : elle ancre un prix plus bas avant que l’habitude se forme.
horizon · avant le 23/11- impact · haut
- effort · moyen
- équipe rétention
- 02
Sortir le code de bienvenue des ventes, Black Friday compris.
pourquoi Les clientes recrutées sur une forte remise reviennent bien moins. Le plan du Black Friday garde déjà le lot de trois sans cumul.
horizon · avant le 23/11- impact · haut
- effort · faible
- fondateurs
- 03
Tester un formulaire d’inscription sans remise, l’accès aux réassorts et le guide des tailles, face au code de −10 %.
pourquoi Un formulaire qui ne promet qu’une remise attire des chasseuses de codes. Le test se juge sur le réachat des acheteuses à 90 jours, dans une période calme.
horizon · à lancer le 05/01- impact · haut
- effort · faible
- équipe rétention
- 04
Ouvrir un budget Meta pour vos clientes, environ 950 € par mois, pour montrer les nouveautés.
pourquoi Dimensionné sur l’audience, jamais en part du budget : fréquence mensuelle (4 à 7) × clientes joignables × CPM ÷ 1 000, avec un CPA cible autour de la moitié de celui d’une nouvelle cliente.
horizon · décembre · CPA cible ≈ 33 €- impact · moyen
- effort · faible
- media buyer
- 05
Envoyer un e‑mail entre l’expédition et la livraison, avec le suivi du colis.
pourquoi L’information de la commande reste le cœur du message ; un seul ajout lié à la commande, comme la façon d’entretenir la culotte.
horizon · 30 jours- impact · moyen
- effort · faible
- opérations
Enregistré dans Docs · Maison Lune · audit de rétention · 03/11/2026 · prochain audit proposé le 03/02
- Ouvrir le programme e‑mail et SMS
- Programmer l’audit chaque trimestre
comment Neo y arrive
Les causes dans l’ordre, les canaux propres en dernier.
- données
La boutique en direct, vos exports Klaviyo.
Shopify en direct, sur 12 à 24 mois et en agrégats : cohortes, délai avant la deuxième commande, produits de la première et de la deuxième, codes de réduction, retours. Pour l’e‑mail et le SMS, Neo lit Klaviyo connecté, ou les exports que vous déposez : flows, campagnes, listes, formulaires, délivrabilité.
- skills · retention_audit, email_sms_program
Chaque niveau limite ceux du dessous.
Le produit, la gamme, la qualité de l’acquisition, l’expérience client, puis l’e‑mail et le SMS. L’e‑mail amplifie le réachat, une fois les niveaux du dessus en place. La valeur d’une cliente se lit en marge brute, sur un horizon donné, et la part des clientes qui reviennent dans les commandes ne sert jamais de signal.
- mémoire · Maison Lune
L’économie, la voix client et le calendrier.
La marge brute, la valeur des clientes et l’horizon de l’économie ; les plaintes et les raisons de retour de produits et voix client ; les ventes et leurs dates dans les événements ; les personas, pour savoir qui revient.
Un audit chaque trimestre, et le programme e‑mail et SMS chaque mois.
L’audit arrive dans le chat et s’enregistre dans Docs. Le programme e‑mail et SMS part de ses conclusions : Neo planifie et écrit, votre équipe construit et envoie.
Découvrir les Docs →docs
L’audit de rétention.
Résumé, valeur client par cohorte à 30, 90, 180 et 365 jours, les trois étapes, les causes dans l’ordre, les canaux propres, le paid sur les clientes existantes, les prochaines étapes et ce qui n’a pas été évalué.
docs
Le programme e‑mail et SMS.
Les flows notés de 0 à 5, la carte des flows message par message, les segments et la cadence par niveau d’engagement, la délivrabilité, la croissance de la liste, le SMS et le calendrier du mois suivant. Neo écrit aussi les e‑mails et les SMS, dans la voix de la marque.
tasks
Le calendrier vers le 20, la revue chaque trimestre.
Le calendrier du mois suivant vers le 20 de chaque mois, la revue du programme en janvier, avril, juillet et début septembre, l’audit de rétention chaque trimestre.
brands · mémoire
Vos exports, déposés au fil des mois.
Chaque exécution lit les exports déposés depuis la précédente ; sans nouvel export, Neo garde les derniers chiffres avec leur date et dit lesquels déposer.
aller plus loin
D’autres cas d’usage, et les pages du produit qui les servent.
questions
Ce qu’on nous demande sur la rétention.
Neo lit-il notre compte Klaviyo ?
Oui, quand vous le connectez : Klaviyo est synchronisé plusieurs fois par jour, comme vos régies. Neo y lit les performances des flows et des campagnes, les listes et les segments, les formulaires, les SMS et l’authentification du domaine, et chaque chiffre garde sa fenêtre d’attribution. Vous pouvez aussi déposer vos exports dans la mémoire de la marque, comme Camille ici.
Neo envoie-t-il des e‑mails ou modifie-t-il nos flows ?
Neo planifie et écrit : la carte des flows, le calendrier, les textes. Il n’envoie aucun message, ne contacte aucune cliente et ne change aucun flow, segment, formulaire ou réglage. Votre équipe construit et envoie.
Pourquoi ne pas juger l’e‑mail sur le revenu que Klaviyo lui attribue ?
Le revenu attribué sert à classer les flows et les envois ; il surestime l’e‑mail et le SMS. Neo juge le programme sur la deuxième commande, la valeur des clientes et les chiffres de la boutique, et propose des groupes témoins : 10 % de l’audience du flow principal, et environ 5 % de la liste sans campagne pendant une semaine, chaque trimestre.
Neo voit-il les données de nos clientes ?
Neo calcule sur les données de la boutique et n’écrit que des agrégats : aucun nom, aucune adresse e‑mail, aucun numéro de téléphone ni de commande dans les livrables.
Faut-il ajouter le SMS ?
Quand le programme e‑mail tient : flows principaux en ligne, campagnes qui convertissent, liste saine. Le SMS sert les décisions rapides (une vraie date limite, un panier récent, un réassort), environ 4 à 8 textos par mois, avec un consentement enregistré pour chaque numéro. Pour les règles de votre marché, Neo suit ce que votre conseil a validé.
Voyez ce qui fait revenir vos clientes.
Réservez une démo : nous connectons votre boutique, et Neo lit devant vous vos cohortes et ce qui freine la deuxième commande.